Ho scritto in mattina un articolo su Mondo3 dal titolo Call center poco trasparenti, AGCOM striglia i gestori.
Il tutto nasce dalla somma che l’Autorità ha fatto in un comunicato stampa sulle mancanze varie dei call center. Roba che coloro che mi hanno letto la scorsa estate avevano trovato elencato in questo blog dove avevo riassunto i minimi richiesti ai servizi di assistenza.
Dalla discussione emersa sia nei commenti che nei canali Web 2.0 era chiaro che non tutti li rispettassero, qualche addetto manco sapeva che esistessero. Ma questo non c’entra con la competenza di cui nel titolo. Vi ricordate che lo scorso mese avevo segnalato che praticamente nessun operatore sapeva/voleva impostare un limite personalizzato per il roaming dati nei paesi UE?
Qualche call center ha fatto passare addirittura delle settimane per rispondere che era impossibile. Non solo personalizzare, ma impostare qualsiasi limite. Ho continuato a scrivere a quel gestore fino a ricevere, nei giorni scorsi, una telefonata in cui mi si chiedeva la DIRETTIVA EUROPEA a cui facevo riferimento. Credevo in uno scherzo, invece il responsabile che mi aveva telefonato voleva via fax l’intera normativa “perché non gli risultava che dal 1° marzo ci fosse alcun limite da impostare a richiesta“. Beh, auguri clienti di telefonia…
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Ieri avevo chiesto di indovinare chi potesse mai essere oggetto dell’articolo odierno. Beh, non c’è stata certo una corsa ma a Natale si pensa ai regali 
Ma non solo. Come preannunciato oggi facciamo i nomi delle due aziende pubbliche, oltre a una notissima nazionale, che non rispettano le direttive AgCom… ATAF, Azienda Sanitaria di Firenze e Enel Clienti Servizio Elettrico.
Cosa hanno in comune l’azienda per il trasporto pubblico fiorentino, il Centro Prenotazioni dell’ASL 10 e il gestore della rete nazionale elettrica?
Semplice, i call center con prefisso 199 per le chiamate da cellulare. Un’inchiesta di Metropoli Day, quotidiano del capoluogo toscano, ha messo in evidenza alcune lacune.
In sintesi l’199 10 42 45 di Ataf ha il messaggio iniziale a pagamento e non informa del costa, mentre l’199 17 59 55 del Cup dell’Asl fiorentina e l’199 50 50 55 Enel Servizio Clienti non hanno proprio nessun messaggio iniziale che informi dei costi.
Cosa dice la legge? E’ molto semplice, come spiega già la semplice Guida all’uso dei numeri di AG.COM. ci deve essere “un messaggio gratuito che informi del costo del servizio”. Da ricordare che le numerazioni 199 sono normate inoltre in maniera ben precisa dagli articoli 5 e 18 della successiva delibera 26/08/CIR.
Cosa fare? Se avete “scovato” nella vostra città o tra i vostri contatti altre aziende, non necessariamente pubbliche, che non adempiono a questa semplice norma (di buonsenso) potete chiamare il contact center di AgCom. E’ un vostro dovere per riconoscere un diritto alla trasparenza. Che quando tocca nel portafoglio sembra essere una doppia beffa.
Riflessione finale: comprendo benissimo il mancato uso, da rete mobile, delle numerazioni 800. Costano molto ed è ingiusto scaricare sulla collettività i costi di clienti che evitano la (meno onerosa) telefonia fissa: ma a questo punto perché non utilizzare un centralino con numero geografico? Non penso sia un problema per nessuna azienda privata o pubblica evitare di diffondere numerazioni 199 che dai cellulari sono ben più costose di quel che si potrebbe mai ipotizzare…
Clicca qui per scaricare lo speciale sugli 199 di Metropoli Day (.pdf)
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Il caso di cui voglia parlare stamani è ben specifico e si riferisce a tutti coloro che per vari motivi (sim scaduta, telefono rubato, segnale assente) si sono trovati a pagare la chiamata al Call Center del proprio gestore perchè lo facevano usando un operatore diverso.
Beh, è ormai assodato che per chiamare il 119 da una scheda Wind si paghi oppure il 133 da una Tim. Di solito è una beffa nella beffa: si ha un problema e si paga per cercare di risolverlo. A questo punto mi rivolgo ai lettori più attenti: pensate che si paghi perché ci sono i costi di interconnessioni, vero?
Se sì, la risposta è sbagliata. Guardate qua sotto.
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Forse è l’occasione, per chi di voi ha contatti con senatori vari, di prendersi due minuti di tempo ed inoltrare questa email che potrebbe servire ad evitarsi sei mesi di inferno. Perchè dico sei mesi di inferno?
Perchè, come sottolineato da molti tra cui Aduc da cui prendo spunto per questa iniziativa, rischia di passare una norma che permetterà – in sintesi – ai callcenter di martoriarci per alcuni mesi fino a quando non potremo dire basta alle chiamate indesiderate (bizzarra, tra l’altro, la teoria per cui per dire basta prima devo subire… )
Gentile senatore,
il 3 novembre il Senato sara’ impegnato nel vaglio del Disegno di legge N. 1784. A tale provvedimento era stato presentato un emendamento (20.0.2), poi ritirato, che avrebbe comportato un immeritato regalo agli operatori di telemarketing, che tanti problemi causano a milioni di italiani. L’emendamento quasi sicuramente sara’ ripresentato durante la discussione in aula.
In particolare, l’ex emendamento 20.0.2 prevedeva modifiche importanti in una materia molto delicata: le norme che autorizzano l’uso di numeri di telefono per le promozioni commerciali delle aziende. Se approvato, il cittadino dovra’ comunicare la propria volonta’ a non essere disturbato, il contrario di cio’ che oggi prevede la legge (molto disattesa).
Inoltre, questo emendamento prorogava -in pratica sine die- la possibilita’ dell’uso di banche dati illecite, acquisite senza il dovuto consenso. Il Parlamento, per suo conto, aveva gia’ prorogato il termine, al contrario di quanto stabilito dal Garante della Privacy. Proprio il provvedimento, che ha gratificato gli operatori del settore, e’ sotto osservazione Ue perche’ potenzialmente non conforme, ed e’ paradossale che venga inserito nel Disegno di legge N. 1784 che serve proprio per evitare sanzioni europee. Non e’ con questo veicolo che si tutelano gli italiani.
Se passasse un’altra proroga, poi, sarebbe un’ulteriore gratifica a chi finora ha illecitamente molestato telefonicamente milioni di famiglie, con anche numerose attivazioni di contratti senza consenso. Una situazione che colpisce soprattutto le persone piu’ anziane e quelle piu’ indifese.
Per questo motivo Le chiedo di votare contro, nel caso venisse ripresentato in aula un emendamento in materia di Privacy.
Che qualcuno ci liberi dal telemarketing abusivo… darà pure lavoro, ma tra attivazioni fasulle, chiamate in ore di riposo ed uso inappropriato dei dati personali penso sia una delle poche attività che nessuno quasi nessuno lo rimpiangerà alla sua scomparsa. Felice che rimangano in piedi solo i call center corretti, quelli di cui siete voi ad avere bisogno ed autorizzare.
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La notizia era un must di questa estate tanto che la Repubblica stessa titolava Call center dei gestori telefonici inefficienti? Da agosto si cambia e scattano sanzioni per chi non fornisce servizi adeguati.
In effetti gli obblighi per i gestori sono aumentati in nome di una maggiore qualità e trasparenza del servizio; sono state introdotte nuove regole che impongono agli operatori:
- a) esprimere in maniera chiara ed esaustiva le finalità del servizio fornito, nonché, in termini obiettivi, le prestazioni offerte e i prezzi applicati;
- b) rendere disponibili in modo semplice le informazioni riguardo alle modalità ed ai canali di accesso al servizio;
- c) garantire la correttezza delle informazioni fornite all’utente, ivi comprese le modalità di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte dei servizi;
- d) fornire all’inizio di ogni contatto almeno il codice identificativo;
- e) adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto e non chiudere il contatto sino a quando l’utente abbia necessità di avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di comportamenti scorretti o inopportuni dell’utente (in tali casi il contatto è chiuso previo preavviso);
- f) fornire informazioni in italiano corrente, utilizzando un linguaggio corretto, chiaro e comprensibile, ripetendo – se necessario – le informazioni richieste dall’utente ed evitando l’uso di espressioni fuorvianti o di sigle e acronimi di non immediata comprensibilità;
- g) tutti gli addetti debbono assicurare uniformità nelle risposte e nelle proposte contrattuali;
- h) fornire informazioni precise e complete sulle modalità di presentazione dei reclami e sul termine per la definizione degli stessi, che non può essere comunque superiore a quarantacinque;
- i) assicurare che sia assegnato un codice identificativo ad ogni reclamo e che tale codice sia comunicato immediatamente all’utente, anche al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura;
- j) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi; nel caso in cui l’addetto non possa fornire in linea l’informazione, assicurare un risposta in differita non oltre il secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta;
- k) adottare sistemi di navigazione facilmente comprensibili, non eccessivamente complessi e ramificati, adeguati alle caratteristiche dell’offerta ed alle necessità informative, di assistenza e di reclamo degli utenti, ai quali, in tale ultimo caso, deve essere riconosciuta la possibilità di parlare in tempo reale con un addetto;
- l) non utilizzare la funzione di identificazione della linea per rifiutare le chiamate in entrata del singolo utente, o per effettuare scelte discriminatorie all’interno della stessa categoria di utenza a parità di tipologia di richiesta.
Sarà che è settembre, ma io di questo lungo elenco dalla A) alla L) ho visto (parzialmente) l’applicazione dei soli punti E, F e H. Non è un po’ poco? Anche a prescindere dell’intervento dell’Autorità il quadro generale dei call center è decisamente deludente…
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