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Assistenza clienti, addio al fax: il travestimento moderno del passato

Dopo che Wind ha precluso la possibilità di essere raggiunta via fax dai propri clienti leggo che anche Vodafone ha fatto lo stesso da lunedì scorso.

Mentre Wind non offre alcuna alternativa al 155 e alla spedizione postale (magari di una raccomandata…) Vodafone offre – oltre al 190 e alla solita casella postale – un sito dedicato http://variazioni.vodafone.it (il link a una mia discussione già presente sul servizio, nda). Una botta di modernità si potrebbe pensare: “Via l’antico e vetusto fax per avere finalmente il servizio online!“.

L’ottimismo verso il futuro finisce ben presto: come le tante polemiche che da tempo attanagliano il servizio di assistenza via web di H3G, non è che la “novità” di Vodafone sia tanto eclatante. E’ possibile fare pratiche “standard”, non è possibile dire la propria ne’ fare presenti particolari eccezioni.

Il livello di risposte è ormai asettico e talvolta perfino paradossale: il servizio “Contattaci” di 3 Italia è arrivato perfino a rispondermi a una richiesta via Area Clienti che gli dovevo (sic) “scrivere attraverso il Servizio “Contattaci” dell’Area Clienti“. La circolarità e il giro a vuoto fanno parte anche del servizio online Vodafone: la mia prima pratica per la richiesta di rimborso per conto di un amico vede come risposta via email “Non è possibile rimborsare la sim scaduta. Per ulteriori informazioni variazioni.vodafone.it” dove ovviamente posso solo riformulare la stessa richiesta. Almeno con il fax mi potevo arrabbiare e scrivere di getto 😉

Insomma andando al sodo il “cliente normale” è in un cul de sac. Leggi tutto “Assistenza clienti, addio al fax: il travestimento moderno del passato”

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Come (non) funziona un Call Center

Ho così tanti amici (validissimi) che lavorano in un Call Center che non mi riesce mai arrabbiarmi con
chi lavora dietro a chi gestisce le nostre pratiche. Certo è che qualcosa talvolta che non va.
Oggi, come spesso succede, un mio caso personale. A metà dicembre ricevo, come tutti, la consueta bolletta bimestrale Enel. Ancora una volta il pagamento sulla mia carta VISA non è andato a buon fine (e mi tocca pagarla in altra modalità, assai noioso almeno per me…), risulta che è attivo quella modalità di pagamento ma
da quando è stata rinnovata non viene più accettata.

Ok, vado sul sito Enel, Area Clienti e cerco i moduli per variare la carta di pagamento.

Per la mia utenza c’è scritto di chiamare l’800900800 e fare telefonicamente la pratica.
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Call center poco trasparenti. E poco competenti

Ho scritto in mattina un articolo su Mondo3 dal titolo Call center poco trasparenti, AGCOM striglia i gestori.

Il tutto nasce dalla somma che l’Autorità ha fatto in un comunicato stampa sulle mancanze varie dei call center. Roba che coloro che mi hanno letto la scorsa estate avevano trovato elencato in questo blog dove avevo riassunto i minimi richiesti ai servizi di assistenza.

Dalla discussione emersa sia nei commenti che nei canali Web 2.0 era chiaro che non tutti li rispettassero, qualche addetto manco sapeva che esistessero. Ma questo non c’entra con la competenza di cui nel titolo. Vi ricordate che lo scorso mese avevo segnalato che praticamente nessun operatore sapeva/voleva impostare un limite personalizzato per il roaming dati nei paesi UE?

Qualche call center ha fatto passare addirittura delle settimane per rispondere che era impossibile. Non solo personalizzare, ma impostare qualsiasi limite. Ho continuato a scrivere a quel gestore fino a ricevere, nei giorni scorsi, una telefonata in cui mi si chiedeva la DIRETTIVA EUROPEA a cui facevo riferimento. Credevo in uno scherzo, invece il responsabile che mi aveva telefonato voleva via fax l’intera normativa “perché non gli risultava che dal 1° marzo ci fosse alcun limite da impostare a richiesta“. Beh, auguri clienti di telefonia…

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Pagare per un diritto, l’inutilità del bravo cittadino

Ieri pomeriggio ho smarrito mi hanno rubato il cellulare. Un Nokia E51 che usavo con una scheda Wind.

Era la mia utenza personale, al di là del valore economico ed affettivo ho cercato di fare il bravo cittadino. Blocco la sim al 155, vado dai Carabinieri a fare la denuncia ed preparo il modulo da inviare al gestore di telefonia mobile di riferimento (ossia Wind) per mettere in blacklist l’IMEI del cellulare. Ossia per rendere inutilizzabile il terminale a chi eventualmente l’ha trovato rubato: c’è un database comune a tutti i gestori che inibisce l’uso di una qualunque sim all’interno di quel cellulare. Ci vuole qualche giorno per la pratica, pazienza.

Non ho bisogno di vendette, il principio di rendere inutilizzabile un telefono rubato (e quindi scoraggiarne la pratica) è la ratio per cui mi sono mosso prontamente. Beh, almeno ci provo. Io cerco di fare il bravo cittadino, ma Wind assolutamente no.

Il modulo per il blocco dell’IMEI è da scaricare online o da prendere da un rivenditore. La scelta non manca. Peccato che i problemi arrivino nell’inviarlo. So che da tempo Wind non fornisce un numero di fax pubblico per l’assistenza clienti, ma chiedere – come ha fatto l’operatore – di spedire il modulo per posta (0,60 per priorità “senza garanzie”, come ha precisato il Call Center… oppure a 3,90 per una Raccomandata A/R) mi pare tutto tranne che una pratica che dovrebbe aiutare il cittadino comune ad esercitare i propri diritti e contrastare il fenomeno dei furti dei terminali.

Non bastasse la rabbia per la perdita del telefono che bisogna pagare di tasca propria – per un’inefficienza Wind – l’esigere un proprio diritto mi pare davvero troppo… ovviamente chi di dovere mi immagino che cestinerà questa mia segnalazione, il rispetto si vede dal primo colpo d’occhio. Inesistente. Male Wind, molto male…

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Le anomalie degli 199

Ieri avevo chiesto di indovinare chi potesse mai essere oggetto dell’articolo odierno. Beh, non c’è stata certo una corsa ma a Natale si pensa ai regali 😉 Ma non solo. Come preannunciato oggi facciamo i nomi delle due aziende pubbliche, oltre a una notissima nazionale, che non rispettano le direttive AgCom… ATAF, Azienda Sanitaria di Firenze e Enel Clienti Servizio Elettrico.

Cosa hanno in comune l’azienda per il trasporto pubblico fiorentino, il Centro Prenotazioni dell’ASL 10 e il gestore della rete nazionale elettrica?

Semplice, i call center con prefisso 199 per le chiamate da cellulare. Un’inchiesta di Metropoli Day, quotidiano del capoluogo toscano, ha messo in evidenza alcune lacune.

In sintesi l’199 10 42 45 di Ataf ha il messaggio iniziale a pagamento e non informa del costa, mentre l’199 17 59 55 del Cup dell’Asl fiorentina e l’199 50 50 55 Enel Servizio Clienti non hanno proprio nessun messaggio iniziale che informi dei costi.

Cosa dice la legge? E’ molto semplice, come spiega già la semplice Guida all’uso dei numeri di AG.COM. ci deve essere “un messaggio gratuito che informi del costo del servizio”. Da ricordare che le numerazioni 199 sono normate inoltre in maniera ben precisa dagli articoli 5 e 18 della successiva delibera 26/08/CIR.

Cosa fare? Se avete “scovato” nella vostra città o tra i vostri contatti altre aziende, non necessariamente pubbliche, che non adempiono a questa semplice norma (di buonsenso) potete chiamare il contact center di AgCom. E’ un vostro dovere per riconoscere un diritto alla trasparenza. Che quando tocca nel portafoglio sembra essere una doppia beffa.

Riflessione finale: comprendo benissimo il mancato uso, da rete mobile, delle numerazioni 800. Costano molto ed è ingiusto scaricare sulla collettività i costi di clienti che evitano la (meno onerosa) telefonia fissa: ma a questo punto perché non utilizzare un centralino con numero geografico? Non penso sia un problema per nessuna azienda privata o pubblica evitare di diffondere numerazioni 199 che dai cellulari sono ben più costose di quel che si potrebbe mai ipotizzare…

Clicca qui per scaricare lo speciale sugli 199 di Metropoli Day (.pdf)

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La beffa della chiamata (a pagamento) al Call Center

Il caso di cui voglia parlare stamani è ben specifico e si riferisce a tutti coloro che per vari motivi (sim scaduta, telefono rubato, segnale assente) si sono trovati a pagare la chiamata al Call Center del proprio gestore perchè lo facevano usando un operatore diverso.

Beh, è ormai assodato che per chiamare il 119 da una scheda Wind si paghi oppure il 133 da una Tim. Di solito è una beffa nella beffa: si ha un problema e si paga per cercare di risolverlo. A questo punto mi rivolgo ai lettori più attenti: pensate che si paghi perché ci sono i costi di interconnessioni, vero?

Se sì, la risposta è sbagliata. Guardate qua sotto. Leggi tutto “La beffa della chiamata (a pagamento) al Call Center”