Oggi racconto una ordinaria storia di disservizi (e di pretestuosità …) del buon pessimo Servizio Clienti Vodafone. A rimanerci invischiato il sottoscritto che stavolta, da buon blogger, è protagonista di quel che racconta.
La storia è semplice: nei mesi scorsi ho chiesto il resoconto della mia anagrafica Vodafone. Tutto ok, facendo breccia nella memoria e trovando conferma nel documento di risposta noto che dal 4 marzo 2007, primo giorno del famoso decreto Bersani, ho avuto 9 (nove) sim Vodafone che sono scadute (con relativo credito). Bene, chiedo il trasferimento del credito su una mia sim Vodafone ancora in vita.
Il sito vodafone.it è preciso e puntuale, spiega tutto per filo e per segno fornendo anche i moduli per la richiesta (che è gratuita in caso di semplice trasferimento credito): “Il traffico telefonico residuo può essere trasferito anche su una diversa SIM Vodafone, per la quale risulti lo stesso Titolare o Reale Utilizzatore. […] Ad esso saranno applicate le condizioni del piano tariffario attivo sulla SIM di destinazione. Per effettuare il trasferimento basta inviare tramite posta ordinaria l’apposito modulo alla casella postale 190 – 10015 Ivrea (TO).
Il trasferimento avverrà entro 30 giorni dalla richiesta.”
Ora segue la simpatica cronistoria della pratica.
- In data lunedì 17 novembre 2008 prendo ed invio una raccomandata A/R (nonostante sia sufficiente la posta ordinaria infatti voglio tracciare la spediazione, nda) contenente nell’ordine:
- foglio introduttivo;
- 9 (nove) moduli, uno per sim;
- 9 (nove!) copie del documento di identità , uno per sim.
- Mercoledì 19 novembre Vodafone riceve la raccomandata.
- Martedì 23 dicembre, dato che erano passati i 30 giorni di cui nelle condizioni su vodafone.it senza vedere alcun accredito, chiamo il 190 per sapere a che punto era la pratica: ebbene il 23 dicembre scopro che in data mercoledì 26 novembre la pratica era stata “sospesa” perchè nella raccomandata mancava il mio documento d’identità (sic, nove copie avevo messo…). Ok, è la mia parola contro la loro: inutile prenderla di petto. L’operatore, dal canto suo, mi invita esplicitamente a inviare per fax il documento dicendo di scrivere che è ad integrazione della raccomandata.
- Mercoledì 24 dicembre, seguendo le istruzioni del giorno precedente, invio il fax con una breve presentazione della telefonata del giorno prima e la copia del mio documento, oltre al testo introduttivo che già avevo allegato il 17 novembre nella raccomandata con i 9 moduli.
- Oggi, domenica (sottolineo domenica…) 28 dicembre, ricevo un SMS che mi invita a contattare il 190 per informazioni sulla pratica di trasferimento credito. E’ fatta, penso. Prendo e chiamo. L’operatore mi avverte che nella pratica mancano i moduli… mancano i moduli? Non faccio in tempo a rispondere che… “Vodafone inoltre per questo tipo di richiesta pretende la posta ordinaria, la raccomandata che ha inviato non è un modo accettato“.
Non servono ulteriori commenti… la pratica è stata chiusa perchè a) mancano i documenti e b) mancano i moduli ma soprattutto perchè c) dovevo inviare per posta ordinaria e non per A/R. Eh già … io avevo scelto la raccomandata proprio per evitare che mi dicessero di non aver mai ricevuto una comunicazione ordinaria, ora mi trovo con il paradosso di aver inviato tutto e di essere smentito su una raccomandata che, secondo loro, non avrei mai dovuto inviare… mi sa che per lodare il 190 dovrà passarne di acqua sotto i ponti.
Semplicemente scandaloso. Siamo già bollati come un paese burocratico e non al passo con i tempi e ci si mettono anche i gestori mobili ad appesantire il fardello. Il tuo caso viene reso noto (bontà tua), ma troppi restano nascosti. La raccomandata (ipotizzo tu abbia fatto una A/R) è un documento ufficiale e inappellabile. In pratica se la sono persa e hanno inventato tutto il resto.
Purtroppo, per simili pratiche, è bene sempre anticipare via FAX la pratica indicando che viene indicata nella stessa data una raccomandata. E dato che lo hai già fatto in passato, mettere in copia un’associazione di consumatori.
Vogliono più burocrazia, che l’abbiano.
In bocca al lupo per il tuo recupero credito e sinceri auguri per un nuovo anno migliore e più efficiente 🙂
p.s.
complimenti per il tuo blog che leggo quotidianamente!
Davvero, non ci sono parole! La procedura la conosci meglio di me (Corecom + Agcom), certo che per riuscire ad ottenere ciò che spetta è assurda una trafila del genere!!!
Io direi che sei pronto per andare all’AGCOM 😉
Un bel modulo D subito, conciliazione presso corecom (o camcom) e pronto per andare a Napoli (o Roma).
Aspettiamo la causa Trapani contro Vodafone.
E’ successa una cosa simile a me!
Ho mandato raccomandata con tre moduli per la restituzione del credito di tre sim su un’altra sim ancora attiva… mi contattano per dirmi che non possono evadere la pratica perchè non risulterebbe leggibile la data di scadenza del documento d’identità !!!
Incredulo gli ho spiegato che la loro richiesta mi sembrava pretestuosa e che in tempi recenti mi hanno permesso di intestarmi diverse sim con lo stesso documento e che evidentemente in quelle occasioni miracolosamente la data sarebbe risultata leggibile.
Poi gli ho spiegato che mi sembrava un atteggiamento un po’misero il loro visto che sono cliente vodafone da quando la società si chiamava ancora omnitel e che scontentare un cliente di lunga data per 15 euro non faceva certo il loro gioco.
Dopo fax di reclamo spiegando tutte queste cose mi hanno contattato e mi hanno restituito i soldi, secondo loro con una procedura straordinaria perchè il reparto amministrativo aveva comunque bocciato la mia richiesta.
Ma ci pensate quanti soldi si intascano adducendo scuse pretestuose come questa?
In fondo non tutti hanno il tempo e la voglia di andare in posta per pichi euro o buttar via il proprio tempo con gli ottusi burocrati vodafone.
Allora, letto tutto e riflettuto sul da farsi ho deciso ad anno nuovo di ‘combattere’ la loro pretestuosità tramite i sistema di tutela del consumatore affinché ne rimanga traccia. Tenterò quindi la via dell’arbitrato (che è obbligatoria…) e poi sicuramente quella dell’autorità garante a cui ho già inviato il modulo D segnalando la pratica adottata dal Servizio Clienti.
Tra l’altro temevo di non essere il solo ringrazio Simon per aver riportare un’esperienza che è del tutto analoga alla mia. Risolta positivamente, ma con la ‘beffa dialettica’ della pratica straordinario quando di straordinario in tutto il complesso della storia c’è solo la loro pretestuosità che fa invidia ai mercanti più avidi dei suk 😉
@ massimiliano: grazie dei complimenti
La strada che vuoi intraprendere è senz’altro la più corretta, per riavere quanto ti spetta e per inchiodare la vodafone alle proprie responsabilità con un atto ufficiale.
Però ti consiglierei di provare anche a mandare un fax all’ufficio reclami 800034626 spiegando quanto accaduto, esattamente come hai fatto sopra.
Quelli dell’ufficio reclami hanno senz’altro più tempo da dedicarti dell’operatore al call center ed anno anche più le mani libere, dovrebbero riuscire a ricostruire tutti i passaggi e probabilmente si accorgeranno dell’errore commesso.
Se invece deciderai di intraprendere la strada della conciliazione allora avrai l’appoggio di tutti noi, non ne dubito!
Il fax del 24 dicembre che ha provocato la risposta che mi ha fatto aprire il post viene proprio da un contatto dettagliato all’ufficio reclami dell’800.034626. Il problema è che mi è stato detto, piuttosto esplicitamente, che da loro non ci cavo un ragno dal buco a meno di non ripartire da zero… ho la sensazione di avere una nota del genere “cliente ostile” in quanto ho un altro problema in corso con loro e presso il quale c’è una convocazione al Corecom Toscana (sulla stessa sim mi hanno variato il piano tariffario in seguito a una retention che offriva tutt’altro…).
Ergo mi sa che da una conciliazione arrivo a due… certo che un po’ di sano buon senso avrebbe evitato questo acuirsi del tutto, non chiedo altro quanto prevedono i moduli e trovo la pretestuosità della lettera ordinaria davvero di cattivo gusto in quanto tra moduli, documenti di identità e comunicazione via fax in 3 minuti si ricostruisce velocemente tutta la vicenda.
Riguardo allo specifico caso ho ricevuto oggi una raccomandata da Vodafone del 27.01 con cui mi accreditavano i soldi che avevo richiesto a novembre. Al di là del ritardo, mi ha colpito il fatto che abbiano ribadito che la mia richiesta non fosse conforme… mandare una A/R che crei una difformità di comunicazione mi continua a far sorridere (amaramente)
E’ successo una cosa molto simile a me- anzi e’ da 6 MESI che sto lottando con Vodafone di accreditarmi per un disattivazione che per cui ho fatto la richiesta raccomandata sempre a dicembre 2008. E’ una cosa scandalosa e completamente inaccetabile!