La notizia era un must di questa estate tanto che la Repubblica stessa titolava Call center dei gestori telefonici inefficienti? Da agosto si cambia e scattano sanzioni per chi non fornisce servizi adeguati.
In effetti gli obblighi per i gestori sono aumentati in nome di una maggiore qualità e trasparenza del servizio; sono state introdotte nuove regole che impongono agli operatori:
- a) esprimere in maniera chiara ed esaustiva le finalità del servizio fornito, nonché, in termini obiettivi, le prestazioni offerte e i prezzi applicati;
- b) rendere disponibili in modo semplice le informazioni riguardo alle modalità ed ai canali di accesso al servizio;
- c) garantire la correttezza delle informazioni fornite all’utente, ivi comprese le modalità di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte dei servizi;
- d) fornire all’inizio di ogni contatto almeno il codice identificativo;
- e) adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto e non chiudere il contatto sino a quando l’utente abbia necessità di avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di comportamenti scorretti o inopportuni dell’utente (in tali casi il contatto è chiuso previo preavviso);
- f) fornire informazioni in italiano corrente, utilizzando un linguaggio corretto, chiaro e comprensibile, ripetendo – se necessario – le informazioni richieste dall’utente ed evitando l’uso di espressioni fuorvianti o di sigle e acronimi di non immediata comprensibilità ;
- g) tutti gli addetti debbono assicurare uniformità nelle risposte e nelle proposte contrattuali;
- h) fornire informazioni precise e complete sulle modalità di presentazione dei reclami e sul termine per la definizione degli stessi, che non può essere comunque superiore a quarantacinque;
- i) assicurare che sia assegnato un codice identificativo ad ogni reclamo e che tale codice sia comunicato immediatamente all’utente, anche al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura;
- j) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi; nel caso in cui l’addetto non possa fornire in linea l’informazione, assicurare un risposta in differita non oltre il secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta;
- k) adottare sistemi di navigazione facilmente comprensibili, non eccessivamente complessi e ramificati, adeguati alle caratteristiche dell’offerta ed alle necessità informative, di assistenza e di reclamo degli utenti, ai quali, in tale ultimo caso, deve essere riconosciuta la possibilità di parlare in tempo reale con un addetto;
- l) non utilizzare la funzione di identificazione della linea per rifiutare le chiamate in entrata del singolo utente, o per effettuare scelte discriminatorie all’interno della stessa categoria di utenza a parità di tipologia di richiesta.
Sarà che è settembre, ma io di questo lungo elenco dalla A) alla L) ho visto (parzialmente) l’applicazione dei soli punti E, F e H. Non è un po’ poco? Anche a prescindere dell’intervento dell’Autorità il quadro generale dei call center è decisamente deludente…
