Call Center migliori, utopia o no?

La notizia era un must di questa estate tanto che la Repubblica stessa titolava  Call center dei gestori telefonici inefficienti? Da agosto si cambia e scattano sanzioni per chi non fornisce servizi adeguati.

In effetti gli obblighi per i gestori sono aumentati in nome di una maggiore qualità e trasparenza del servizio; sono state introdotte nuove regole che impongono agli operatori:

  • a) esprimere in maniera chiara ed esaustiva le finalità del servizio fornito, nonché, in termini obiettivi, le prestazioni offerte e i prezzi applicati;
  • b) rendere disponibili in modo semplice le informazioni riguardo alle modalità ed ai canali di accesso al servizio;
  • c) garantire la correttezza delle informazioni fornite all’utente, ivi comprese le modalità di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte dei servizi;
  • d) fornire all’inizio di ogni contatto almeno il codice identificativo;
  • e) adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto e non chiudere il contatto sino a quando l’utente abbia necessità di avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di comportamenti scorretti o inopportuni dell’utente (in tali casi il contatto è chiuso previo preavviso);
  • f) fornire informazioni in italiano corrente, utilizzando un linguaggio corretto, chiaro e comprensibile, ripetendo – se necessario – le informazioni richieste dall’utente ed evitando l’uso di espressioni fuorvianti o di sigle e acronimi di non immediata comprensibilità;
  • g) tutti gli addetti debbono assicurare uniformità nelle risposte e nelle proposte contrattuali;
  • h) fornire informazioni precise e complete sulle modalità di presentazione dei reclami e sul termine per la definizione degli stessi, che non può essere comunque superiore a quarantacinque;
  • i) assicurare che sia assegnato un codice identificativo ad ogni reclamo  e che tale codice sia comunicato immediatamente all’utente, anche al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura;
  • j) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi; nel caso in cui l’addetto non possa fornire in linea l’informazione, assicurare un risposta in differita non oltre il secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta;
  • k) adottare sistemi di navigazione facilmente comprensibili, non eccessivamente complessi e ramificati, adeguati alle caratteristiche dell’offerta ed alle necessità informative, di assistenza e di reclamo degli utenti, ai quali, in tale ultimo caso, deve essere riconosciuta la possibilità di parlare in tempo reale con un addetto;
  • l) non utilizzare la funzione di identificazione della linea per rifiutare le chiamate in entrata del singolo utente, o per effettuare scelte discriminatorie all’interno della stessa categoria di utenza a parità di tipologia di richiesta.

Sarà che è settembre, ma io di questo lungo elenco dalla A) alla L) ho visto (parzialmente) l’applicazione dei soli punti E, F e H. Non è un po’ poco? Anche a prescindere dell’intervento dell’Autorità il quadro generale dei call center è decisamente deludente…

6 risposte a “Call Center migliori, utopia o no?”

  1. Allora….

    1) questa requisitoria sulle attivita` di call center evitatela a prescindere..visto il trattamento che le societa` hanno nei confornti dei propri addetti…(vittime sacrificali di una realta complessa, destinata sempre piu` a divenire un inferno+issimo.
    ma voi sapete in quali condizioni di lavoro e di stress vengono sottoposti quei poveracci che rispondono al telefono?

    Prima di tutto si invii l`ispettorato del lavoro presso le sedi…si stili il quadro in cui la vittima al telefono deve rispondere e poi parlaimo di qualita` dei servizi offerti..

    Si consideri addirittura che le societa` di business impongono alle proprie vittime ritmi di lavori impressionanti!!!

    2 minuti/ 3 minuti max per telefonata

    Lo stato invece di rompere i coglioni alle vittime verifichi attraverso i sindacati di categoria e l`ispettorato del lavoro cio` che accade dentro questi tipi di lavoro!!!!

    se poi non vi basta, guardatevi il film:

    Fuga dal call center o anche Tutta al vita davanti (interpretato dalla Ferilli)

    e poi parlate!!!!!!!!

  2. Ho avuto problemi proprio con Wind ieri. Chiamando il 155 mi hanno riattaccato nel viso proprio dopo aver esposto il problema……… Mi hanno passato da un operato ad un’altro. Invitano sempre ad inviare raccomandate per i reclami in quanto non hanno e-mail o fax adibiti alla ricezione reclami. Come se non bastasse ho ricevuto ieri la risposta per posta dall’AGCOM al quale mi ero rivolto a giugno 2009 per elencare i problemi sopra citati. Indovinate cosa c’era scritto nella risposta!! Ora è tutto ok!!

  3. @ ariano: non penso che l’Autorità si sia rivolta “contro” i dipendenti come si potrebbe notare dalla tua (giusta) difesa dei diritti degli stessi. Penso che l’indicazione dall’alto sia una forma di volano virtuoso per far sì che la delocalizzazione selvaggia abbia delle regole come aumentino le qualità di lavoro degli stessi addetti ai vari servizi clienti… il problema è che spesso nobili fini vengono poi tramutati in altre cose, ma qui il discorso riguarda anche il diritto del lavoro per cui ci sono meccanismi ben diversi da delle semplici indicazioni alle aziende.

  4. GRAZIE per l`intervento di Andrea T.

    Il problema annoso e` il costo del personale (questi preferiscono altri paesi poiche` la manodopera si paga almeno la meta`. Considerando altresi` che i governi hanno attuato politiche per la flessibilita` su attivita` non specializzate….(un lavoratore di call center in realta` non ha nessuna specializzazione)…e per questo le aziende se ne approfittano….a tal punto da trattare gli addetti di call center come dei veri e prorpi schiavi da frustare!!!

  5. L’ultima volta che ho chiamato Vodafone mi è stato subito fornito il codice operatore (punto D).

    Invece MTV Mobile lascia mooolto a desiderare quanto a cortesia… sembra che gli operatori vengano costretti a lavorare col fucile puntato, a giudicare dal loro tono.

  6. Ho parlato proprio qualche giorno fa sulla qualità dei Call Center con un funzionario Agcom e mi è stato detto che “stanno monitorando la situazione”… E’ evidente che la cosa è abbandonata a se stessa e ci vuole qualche strigliata da parte di noi utenti…

    Non possiamo invece pensare al problema dei lavoratori dei Call Center: se lavorate male, siete sottopagati o altro ditelo voi stessi alle Autorità; non possiamo, noi utenti, subìre certi comportamenti e stigmatizzarli come se nulla fosse successo. Il cliente che perde tempo con persone incompetenti non può essere la vittima di un male altrui.

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