Assistenza clienti, addio al fax: il travestimento moderno del passato

Dopo che Wind ha precluso la possibilità di essere raggiunta via fax dai propri clienti leggo che anche Vodafone ha fatto lo stesso da lunedì scorso.

Mentre Wind non offre alcuna alternativa al 155 e alla spedizione postale (magari di una raccomandata…) Vodafone offre – oltre al 190 e alla solita casella postale – un sito dedicato http://variazioni.vodafone.it (il link a una mia discussione già presente sul servizio, nda). Una botta di modernità si potrebbe pensare: “Via l’antico e vetusto fax per avere finalmente il servizio online!“.

L’ottimismo verso il futuro finisce ben presto: come le tante polemiche che da tempo attanagliano il servizio di assistenza via web di H3G, non è che la “novità” di Vodafone sia tanto eclatante. E’ possibile fare pratiche “standard”, non è possibile dire la propria ne’ fare presenti particolari eccezioni.

Il livello di risposte è ormai asettico e talvolta perfino paradossale: il servizio “Contattaci” di 3 Italia è arrivato perfino a rispondermi a una richiesta via Area Clienti che gli dovevo (sic) “scrivere attraverso il Servizio “Contattaci” dell’Area Clienti“. La circolarità e il giro a vuoto fanno parte anche del servizio online Vodafone: la mia prima pratica per la richiesta di rimborso per conto di un amico vede come risposta via email “Non è possibile rimborsare la sim scaduta. Per ulteriori informazioni variazioni.vodafone.it” dove ovviamente posso solo riformulare la stessa richiesta. Almeno con il fax mi potevo arrabbiare e scrivere di getto 😉

Insomma andando al sodo il “cliente normale” è in un cul de sac.

Perché? Perché l’assistenza telefonica ormai è di buon livello solo per “chi vale tanto“, chi è normale si deve accontentare con tutti i gestori o di un call center gestito a migliaia di km dall’Italia (il cui problema più grave non è l’uso di dipendenti stranieri, ma soprattutto un livelllo di preparazione che non va oltre l’offerta commerciale…) o di un servizio online la cui personalizzazione è davvero scarsa.

C’è altresì da dire che tutti si stanno buttando sui canali social. C’è il servizio Tim su Twitter con tanto di App, come del resto fanno H3G (la prima ad approdarci), Wind e Vodafone. Il livello delle “mentions” (o dei messaggi in bacheca e tra i commenti sulle “fan page” di Facebook) però pare ben maggiore delle risposte ricevute dai clienti nella quasi totalità dei casi. Anche quando l’azienda risponde, oltre alla ristrettezza dei 140 caratteri, l’impersonalità è di casa assieme all’(ab)uso di link e riferimenti all’offerta commerciale in essere.

Ossia la cosa spesso che più spesso fa arrabbiare chi vorrebbe una risposta al proprio problema… e intanto i Corecom registrano numeri da record per le conciliazioni, possibile che alla fine in tutta queste serie di (dis)servizi il risultato finale sia stato quello di aumentare la litigiosità?

Paradossale visto che tramite i servizi online si voleva essere “più moderni e vicini al cliente“… almeno stando ai comunicati stampa dei gestori.